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Die Rückkehr des klassischen Kundenservice by Splitney

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Saturday 30 October 2010 - 19:10:46 - Das soziale Netz ist feinfühlig geworden. Schon ge

The almighty Kostenloskultur by Splitney

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Saturday 16 October 2010 - 05:20:04 - Inzwischen fast schon ein Tabuwort, gerne von Verl

Identität in der Online-Gesellschaft by Splitney

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Tuesday 05 October 2010 - 21:30:45 - Es ist ein zweischneidiges Schwert mit der Anonymi

Saturday 30 October 2010 - 19:10:46 by Splitney

Das soziale Netz ist feinfühlig geworden. Schon geradezu zwangsläufig muss sich bei seinen Teilnehmern ein Instinkt herausprägen, der es ihnen erlaubt, zwischen echter, aufrichtiger Kommunikation auf der einen und verzerrtem Werbe-Blabla auf der anderen Seite zu unterscheiden. Denn wer online nicht erlernt, eine rationale, informierte Betrachtungsweise zu entwickeln, wird bei allen Entscheidungen des täglichen Lebens, privat wie auch geschäftlich, immer Probleme haben. Er wird nicht Freund und Feind unterscheiden können und damit Schwierigkeiten haben, sein soziales Umfeld zu organisieren. Genauso wie er bei Produktkäufen immer wieder enttäuscht und auf nicht erfüllte Versprechen hereinfallen wird.Vereinfacht ausgedrückt gibt es zwei Gruppen von Rezipienten: Die eine ist mit einer gewissen Grundnaivität generell empfänglich für Werbebotschaften - die andere kritisch aufgeklärt und lässt sich nichts vormachen. Viele Menschen, die erlernt haben, das PR-Business zu durchschauen, wollen in ihrem täglichen Leben nicht mehr mit kommerziellem Hintergedanken belästigt werden: "Bitte keine Werbung einwerfen". In der Endausprägung des vollkommen aufgeklärten Verbrauchers sind diese Kunden gegen eine werbliche Ansprache nahezu immun. Nicht nur das, sie reagieren allergisch. Mit einer herkömmlichen Marketingstrategie sind diese Menschen nicht mehr erfolgreich zu erreichen, man verbrennt sich höchstens die Finger an ihnen. Vernichtende Blogposts, virale Anti-Werbung und Boykottaufrufe gegen das Unternehmen sind mögliche Folgen.Man kann davon ausgehen, dass prizipiell die Möglichkeiten, sich selbst aktiv aufzuklären bzw. von Mitmenschen aufgeklärt zu werden, mit dem Internet als Informationsmedium einen deutlichen Schub erlangt haben - insbesondere mit den sozialen Verknüpfungen des Webs der letzten Jahre. Eine spannende, für die Marketingbranche geradezu existenzielle Frage ist nun, ob im Zeitablauf die Gruppierung der Werbungsverweigerer immer größer wird. Und wenn dem so ist, ist zu untersuchen, welche Faktoren dafür verantwortlich sind. Werden Menschen durch das Social Web an sich schon entscheidungskompetenter und von außen unbeeinflussbarer bei Produktentscheidungen? Oder führt nicht allein schon die andauernde Penetration mit Werbebotschaften zwangsläufig zu immer mehr Individuen, die sich genervt abwenden und auf taub schalten? Um den harten Tatsachen ins Auge zu blicken: Beides liefe darauf hinaus, dass die Werbe- und PR-Branche durch das Medium Internet irgendwann obsolet wird.Damit würde ihr das gleiche Schicksal blühen, wie vielen anderen Mittlergeschäften zwischen Unternehmen und Endverbraucher. Der Kunde informiert sich selbst - und zwar wann er will und mit den Mitteln seiner Wahl. Kaufentscheidungen werden durch Nutzung von sozialen Kommunikationsmedien getroffen, Experten, Betroffene und Freunde befragt. Produkt- und Preisvergleiche werden unter Hinzunahme von einschlägigen Plattformen realisiert. Werbliche Elemente werden nur noch dann angefragt, wenn tatsächlich der unmittelbare Bedarf danach besteht. Und auch dann kann der mündige Verbraucher kompetent entscheiden, worauf er sich einlassen will. Eine vertrauliche Kommunikation steht für ihn immer an erster Stelle. Immer dann, wenn kommerzielle Aspekte ins Spiel kommen, ist er alarmiert. Denn bei Geld hört die Freundschaft auf.Was heißt das fürs Marketing, insbesondere im so hochgepriesenen Bereich Social Media? Kein wischi-waschi PR-Sprech mehr, keine herkömmliche one-way Kommunikation auf diesem Kanal. Social Media erlaubt keine Fortführung der von den alten Plattformen gewohnten Verlautbarungslinie. Die Regeln haben sich geändert. Wenn sie sich aktiv in diesen Bereich hineinwagen, müssen Unternehmen und Agenturen lernen, die Karten offen auf den Tisch zu legen. Ehrliche, authentische Kommunikation heißt die Devise. Ohne nervige Direktansprache und ungebetene Verkaufsgespräche. Das bedeutet, Marketing wieder als klassischen Dienst am Kunden zu begreifen - für ihn da zu sein, wenn er es will. Dazu sind Social Media Tools durchaus geeignet. Zuhören, und zum richtigen Zeitpunkt am Start sein.

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Saturday 16 October 2010 - 05:20:04 by Splitney

Inzwischen fast schon ein Tabuwort, gerne von Verlegern zur Stimmungsmache missbraucht, das große Aversionen bei eingefleischten Netzbewohnern hervorruft: Kostenloskultur. Größtenteils bekräftigt man damit nur das Rumgeheule, dass man ja durch diese eigenartige Mentalität der Webnutzer nicht mehr in der Lage sei, online Geld für seinen Content zu verlangen. Als ob das Beklagen, dass sich Kunden - wenn es die Möglichkeit dazu gibt - umsonst bedienen, diese zu einer Handlungsänderung animieren könnte. Mit dem Appell an Ethik und Moral ist da nichts zu holen - das hat noch nie ein Geschäftsmodell gerettet. "Contentmafia" hallt es aus dem Netz völlig undifferenziert zurück. Womit dann wieder die total verkorkste Diskussion über Sinn und Unsinn von Gebühren für digitalisierbare Produkte und Dienstleistungen heraufbeschworen wird.Ja, es gibt eine Kostenloskultur, ohne Frage. Aber dabei geht es nicht darum, dass Menschen kostenlose Angebote wahrnehmen. Sondern eher, dass sie wie selbstverständlich davon ausgehen, dass für eine angeforderte Leistung keine Gegenleistung verlangt werden kann. Diese Konditionierung begegnet einem mittlerweile allerorten. Leute beschweren sich, wenn sie durch Bezahlschranken daran gehindert werden, Webangebote wahrnehmen zu können. Ja sie beschweren sich gar über mangelnde Qualität von Umsonstinhalten. Im Grunde genommen hochgradig unverschämt. Es geht noch weiter: Selbsternannte Netzaktivisten wollen kostenpflichtige Inhalte sogar aus den Klauen der Urheber "befreien", mit dem hehren Ziel, sie für die Menschheit zugänglich zu machen. Als ob ein Anbieter noch nicht mal ein prinzipielles Recht darauf hätte, seine Waren gegen Geld anzubieten. Der Idiotie sind scheinbar keine Grenzen gesetzt."Den Dreck will doch eh keiner haben!" ist eine berühmte Ausflucht, um den Ärger zu kompensieren, wenn man sich dann doch die Nase vergebens am virtuellen Schaufenster plattgedrückt hat, zu lange warten muss oder sonstige Komplikationen auftreten. Und "wenn die Qualität wenigstens stimmen würde, dann würde ich ja in Erwägung ziehen, etwas dafür zu bezahlen". Papperlapapp! Wir sind verwöhnt geworden. Kein Mensch zahlt für Angebote, die er einen Klick weiter in ganz ähnlicher Form umsonst bekommt. Dass dies dauerhaft sichergestellt bleibt, dafür sorgt der Markt von ganz alleine. Es wird immer und zu jeder Zeit genügend Anbieter geben, die aus unterschiedlichen Gründen in der Lage sind, ansprechenden Online-Content für den Preis von 0 Euro anzubieten. Dass sie sich nicht durch direkte Zutrittsgebühren refinanzieren können, hindert die Marktteilnehmer nicht daran, trotzdem präsent zu sein. Wir erleben das seit vielen Jahren. Gratiscontent einzelner Anbieter gibt es manchmal auch nur vorübergehend, aber über alternative Quellen immer in ausreichend großer Anzahl.Überall wo die Möglichkeit besteht, kostenlos an Inhalte zu kommen, wird dies natürlich auch genutzt. Legal oder illegal. Im Internet stellt sich für Anbieter nicht mehr die Frage "wie können wir das bekämpfen?" Der Zug ist abgefahren - systembedingt. Man muss langsam erkennen, dass Anzahl und Möglichkeiten der Webnutzer einfach übermächtig sind. Es bringt nichts mehr, über die bösen Raubkopierer zu lamentieren. Das wird kein Buch, keine DVD, keine Software zusätzlich verkaufen. User lassen sich nicht länger kriminalisieren. Letzten Endes wird der Markt für kostenpflichtige digitalisierbare Güter größtenteils aufgegeben werden müssen. Jedenfalls dann, wenn Menschen nicht mit DRM und Co gegängelt oder von Hardwareherstellern mittels proprietärer Geräte in einen goldenen Käfig gepackt werden können. Was neben dem Verkauf von hochwertigen Spezialinhalten praktisch die einzige Lösung ist, um mit diesen immateriellen Gütern noch Gewinne zu machen. Ansonsten: Finito! Man wird es sich nur irgendwann einmal eingestehen müssen.Für Künstler und Kreative heißt das: Monetarisierung nur mit handfesten Produkten oder Dienstleistungen außerhalb des Netzes. Bücher, Konzerte, Lesungen, Events, Podien, Merchandising - nur eben keine adäquaten Einnahmen aus digitalen Datenströmen. Für Verlagsmanager: Die Offline-Kühe melken, solange es noch geht, danach abwickeln. Die klassischen Informationsmittler werden im Netz in dieser Form nicht mehr gebraucht. Zeit, sich nach neuen Geschäftsmodellen umzuschauen.

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Tuesday 05 October 2010 - 21:30:45 by Splitney

Es ist ein zweischneidiges Schwert mit der Anonymität im Netz. Ja klar, in Wahrheit gibt es sie nicht wirklich, weil jeder Traffic irgendwo gelogt wird. Bei den Internet-Providern, auf Webservern privater Unternehmen, bei einem zu Hause. Staatliche Behörden können sich prinzipiell - wenn sie nur wollen - Zugriff auf diese Daten verschaffen.Abgesehen von dieser für viele doch eher beunruhigenden Tatsache kann man im Web aber von anderen Teilnehmern weitgehend unerkannt surfen. Und das auch mit einer verschleierten, erfundenen bzw. falschen Identität. Die meisten der alltäglichen Webservices nehmen keine Identitätsprüfung in Form von Verifikation der angegebenen Personendaten vor, weil es viel zu aufwändig und verlustreich wäre.Für den User ist das normalerweise ein angenehmes Gefühl und gleichfalls auch eine gewisse Voraussetzung, um beispielsweise Sachverhalte zu benennen, die man sich aus verschiedenen Gründen sonst nicht getraut hätte, zu artikulieren. Beispielsweise für Mitarbeiter mancher Unternehmen, Missstände aufzudecken oder als Insider wichtige Informationen von hohem allgemeinen Interesse an die Öffentlichkeit zu bringen.
Es gibt Organisationen, die sich die Aufklärung der Massen durch gezieltes "Leaking" von Storys zur Aufgabe gemacht haben. Die technische Infrastruktur ist dort so eingerichtet, dass man mit ihnen relativ sicher in Verbindung treten kann und der Informantenschutz gewährleistet ist.Ob Identitätslosigkeit von Personen im Netz nun eine gute oder schlechte Sache ist, hängt letzten Endes ganz von der Aktion des jeweiligen Users ab. Ebenso wie dadurch gute, aufklärerische Arbeit geleistet werden kann, wird durch fragwürdige bis kriminelle Absichten auch großer Ärger angerichtet.Nehmen wir als Beispiel mal wieder Twitter. Der Dienst prüft seine Accounts normalerweise nicht auf Echtheit. Heißt, man kann sich ohne Probleme mit falschem oder irreführendem Namen anmelden bzw. vorgeben, eine andere, meist öffentlich bekannte Person oder Institution zu sein. Zahlreiche Nutzer, unter ihnen Medienvertreter fallen immer wieder auf solche Fakes herein. Außer man verifiziert durch persönlichen Kontakt, gibt es keinerlei Möglichkeit, die Wahrhafigkeit des entsprechenden Teilnehmers zu 100 Prozent herauszufinden. Nur werden allzu oft auch grundlegende Recherchemöglichkeiten ausgelassen, aufgrund dessen es allerorten zu fehlerhafter Berichterstattung kommt. Gut gemachte Täuschungen fliegen unter Umständen erst sehr spät oder überhaupt nicht auf. Oft erst, nachdem die wirkliche Person oder Institution dementiert, etwas mit der Sache zu tun zu haben.Ganz erheblicher Schaden kann mit gefaketen Artikeln bei Bewertungsplattformen angerichtet werden. Insbesondere, wenn es dem Betreiber nicht gelingt, solche Missstände konsequent aufzudecken. Nun darf man aber die Frage stellen: Wie soll das überhaupt gehen? Letztendlich kann doch jeder - aus welchem Antrieb auch immer - irgendetwas kommentieren und anmerken. Einerseits gibt es die Meinungsfreiheit, andererseits auch keine Verpflichtung, sich mit den beurteilten Sachverhalten objektiv auseinandergesetzt zu haben. Deshalb versuchen einige Betreiber eine Vertrauenskategorie einzuführen, indem sie ihren Usern eine Art "Trust-Rank" angedeihen lassen. Ein sicherlich sinnvoller, mangels Alternativen aber auch manchmal eher hilfloser Versuch, die Authenzität und Kompetenz der Beurteilungen zu gewährleisten. Wenn solche Optionen nicht ausreichen - was bei öffentlichem Betrieb und Bekanntheit der Website oft genug der Fall ist - kann es sehr kompliziert werden, die Glaubhaftigkeit der Plattform insgesamt überhaupt aufrecht zu erhalten. Persönlich unbekannte User können schreiben, was sie wollen, aus Beweggründen, die im Verborgenen bleiben. Die Konsequenzen reichen von falscher Tatsachenbehauptung über Rufschädigung bis zu versuchter Erpressung der bewerteten Unternehmen. Diese Dinge sind bei den größeren Plattformen mittlerweile an der Tagesordnung und werden im Zuge des sich allgemein verdichtenden kommerziellen Wettbewerbs weiter zunehmen.Verleumderischen Aktionen ist nur schwer beizukommen. Zahlreiche Beschwerden von Opfern, die man in den einschlägigen Foren nachlesen kann, zeugen von dieser Faktenlage. Unternehmen, die auf diese Weise unverschuldet mit ihren Produkten und Dienstleistungen in Verruf geraten, sind ganz auf die Lösungskompetenz des Plattformbetreibers angewiesen und darauf, wie er mit den Einsprüchen der vermeintlich Geschädigten umgeht. Es kommt auch vor, dass der Betreiber selbst in die manipulativen Aktionen verwickelt ist.Genauso kommt es umgekehrt zumeist aus rein kommerziellem Eigeninteresse zu Übertreibungen in die andere Richtung. Durch absichtlich platzierte positive Berichte und Meinungen über die eigenen Produkte und Dienstleistungen wird versucht, sich die Gunst des Verbrauchers zu erschleichen. Die verfälschende Eigenwerbung birgt jedoch ein erhebliches Risiko für das betreffende Unternehmen - mit massivem Imageschaden und Vertrauensverlust, wenn der Coup auffliegt. Denn mutmaßliche künstliche Überhöhungen, sofern einmal auffällig geworden, lassen sich in der Regel relativ eindeutig den Beteiligten im Unternehmen selbst oder seinem direkten Umfeld zurechnen.Letztendlich sind anständige Gewerbetreibende den Vorgängen auf den betreffenden Webplattformen weitgehend schutzlos ausgeliefert. Und die Abhängigkeit wird immer größer, da immer mehr Menschen sich online Auskunft über bestimmte Anbieter einholen und ihre Konsumentscheidungen danach ausrichten. PR-Agenturen, beauftragte Mitarbeiter, Konkurrenten, Käuflinge und euphorische oder frustrierte Konsumenten tun ihr Bestes, um die Beurteilungen in die ein oder andere Richtung zu manipulieren und deren Aussagekraft generell in Frage zu stellen. Es gibt keine wirkliche Lösung für das Problem. In letzter Konsequenz muss die Frage nach der Existenzberechtigung und Sinnhaftigkeit von solchen Diensten schon gestellt werden.Bewertungsportalen gegenüber ist immer ein gesundes Misstrauen angebracht. Das selbe gilt sinngemäß für Blogs, Foren, Kontaktbörsen und alle anderen Social Media Plattformen, mithin überall dort, wo sich Menschen mit geringem Aufwand weitgehend anonym an Kommunikation beteiligen können. Angesichts der sehr einfach wahrzunehmenden Gelegenheiten, durch Faken andere Teilnehmer zu täuschen und für eigene Zwecke Schaden anzurichten, ist es eigentlich erstaunlich, dass Dienste wie Twitter auch ohne Verifikation im Großen und Ganzen trotzdem ganz gut funktionieren. Hierbei hilft der Selbstvermarktungsdrang der User, der ohne eine gewisse Authenzität normalerweise nicht umgesetzt werden kann, sowie auch die aufklärerische Macht der Community, gemeinsam bestimmte Machenschaften zu entlarven. Das Aufkommen des Grundproblems "Identity Theft" lässt sich dadurch freilich nicht stoppen.Von den meisten Menschen wird der Umstand sehr begrüßt, dass man sich beim "Betreten" des Internets nicht ausweisen muss. Vertrauensbildend ist das aber leider nicht. Wenn es um Kommunikationsaspekte geht, insbesondere in weniger familiären Online-Umgebungen, muss man im Zweifelsfall auch dazu sagen: Don't trust everyone!

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